Интернет-маркетинг - советы по использованию Твиттера
 Двадцать
максимально полезных идей
Для начала предлагаю рассмотреть несколько способов
практического применения твиттера в вашей компании или организации. По сути,
этот онлайн-сервис способен обеспечить мощным конкурентным преимуществом
практически любого из нас!
Но не думайте, что, если мы заговорили о маркетинге и
конкуренции, я позволю вам забыть о социальной составляющей социальных медиа. На
какой бы ниве вы ни трудились — в малом бизнесе, гигантской корпорации или в
некоммерческой организации, — настоятельно рекомендую взять клейкую бумажку для
заметок и написать:
Социальные медиа — средство личного общения с клиентом.
Именно средство личного общения, то есть общения человека с
человеком. А разве не в этом глубинная суть и предназначение твиттера? Если вы
по какой-то причине решите взять на вооружение всего одну идею из этой книги,
настоятельно рекомендую запомнить, что ваша цель — наладить связь с реальными
людьми, а не с их аватарами. Большинство компаний об этом, к сожалению,
забывают. Как мы уже не раз говорили, бизнес строится на взаимоотношениях, и
добиться нужных результатов можно только в том случае, если вы неизменно нацелены
на личное общение, а не ограничиваетесь пресс-релизами.
В историях успеха и исследованиях, документально
подтверждающих бизнес-выгоды от использования твиттера, сегодня недостатка нет.
Предлагаю вашему вниманию несколько излюбленных мной способов, обеспечивающих
благодаря этой платформе мощное конкурентное преимущество.
1. Слушайте твиттер
Твиттер представляет собой
источник жизненно важной информации для компании. Благодаря его публичности и
возможности общаться в режиме реального времени он позволяет бизнесменам
проводить тематические исследования, контролировать рыночную ситуацию, находить
новых клиентов и узнавать о них нечто ценное, подбирать новых сотрудников,
следить за важными новостями в мире экономики и делать многое-многое другое.
Область применения твиттера в бизнес-целях практически безгранична: страховые
компании могут с его помощью исследовать образ жизни потенциальных покупателей
страховых полисов, кадровые агентства — выявлять кандидатов, наиболее подходящих
для той или иной компании, а менеджеры по работе с клиентами — использовать
информацию о них для дальнейшего укрепления сотрудничества.
В компаниях, решивших взять твиттер на вооружение, он
нередко становится прежде всего своего рода инструментом «прослушки». Для этого
не требуется никаких активных действий; не нужна даже учетная запись, что делает
такой подход к платформе относительно безопасным.
2. Используйте твиттер для обслуживания клиентов
Как вы думаете, что больше всего любят делать твиттеряне всего мира?
Жаловаться!И это замечательно — если, конечно, жалуются они не на вас и вашу
компанию! Если копнуть в твиттере глубже, «прослушка» принесет намного больше
пользы, чем отслеживание частоты употребления того или иного ключевого слова;
это поможет компании серьезно расширить и разнообразить диапазон предлагаемой
клиентам поддержки благодаря применению относительно недорогого и эффективного
инструмента. Сегодня многие крупные компании, такие как, например, AT & T и
Microsoft, активно задействуют социальные медиа для обслуживания корпоративных и
индивидуальных клиентов, и твиттер играет в этом процессе ключевую роль. В
настоящее время есть масса продвинутых инструментов, позволяющих практически
мгновенно оценивать количество и накал публикуемых в сети жалоб и претензий
потребителей и их влияние на отношение людей к компании, ее бренду и продуктам.
Понятно, что решение проблем, связанных с обслуживанием
клиентов, с применением открытых для широкой общественности платформ, таких как твиттер, представляет собой весьма смелый шаг для любой компании, выбравшей
данный подход. Но в конечном счете эта смелость очень неплохо вознаграждается.
Благодаря ей клиенты убеждаются: компания не боится публичности и честно
признает свои ошибки, искренне нацелена на высокое качество своих продуктов и
высокий уровень обслуживания.
Сегодня многим известна поистине легендарная история о
пользе твиттера. Известная блогерша Хизер Армстронг приобрела стиральную машину
для стирки грязных пеленок, с необыкновенной продуктивностью поставляемых ее новорожденным ребенком, однако после установки оборудования выяснилось, что
машина стоимостью 1300 долларов не работает. На протяжении нескольких недель Хизер безрезультатно звонила в сервисное подразделение компании-продавца, а в
итоге в отчаянии написала в твиттере: «Если не хотите мучиться, как мы: НИКОГДА
НЕ ПОКУПАЙТЕ ТОВАРЫ MAYTAG. Повторяю: НАШ ОПЫТ ПРИОБРЕТЕНИЯ ПРОДУКЦИИ MAYTAG
ПРОСТО УЖАСЕН!»
После нескольких твитов аналогичного содержания случилось
чудо. Хизер получила предложение о помощи от конкурента Maytag. А вскоре ей из
корпоративного офиса позвонил и один из руководителей Maytag. Он сам связался с
альтернативной ремонтной службой, оперативно заказал нужные запчасти, и машину Хизер отремонтировали менее чем за день после его звонка. А конкурент Maytag,
компания Bosch, тем временем бесплатно прислала новоиспеченной маме стиральную
машину, которую та с благодарностью приняла и передала в дар местному детскому
дому.
Большинство современных компаний просто ОБЯЗАНЫ внимательно
слушать твиттер!
3. Помните, что твиттер — невероятно мощный инструмент бизнес-анализа
-
Следите за тем, что пишут в твиттере о ваших конкурентах.
-
Отслеживайте их ответы на жалобы и претензии (и не только
с помощью функции поиска).
-
Анализируйте состав их фолловеров.
-
Следите за ходом их общения с клиентами, их объявлениями
и рекламой.
-
Отслеживайте рейтинг конкурентов на Klout. com — это
весьма точный показатель эффективности их социальных медиа.
4. Выявляйте проблемы потребителей
Выявляйте проблемы потребителей, претензии к
вашим продуктам и программы по связям с общественностью, потенциально угрожающие
репутации вашей компании, внимательно следите за соответствующими дискуссиями в
сети; оперативно реагируйте на услышанное, стараясь максимально оперативно
исправить ситуацию. Один мой знакомый из Канады, например, специализируется на
мониторинге социальных сетей с целью выявления угроз забастовок или просто
недовольства персонала различных компаний.
5. Преодолевайте коммуникационные барьеры с помощью твитов
Не получается установить деловой контакт с новым потенциальным
клиентом посредством «холодного обзвона» и электронной почты? Попробуйте твит
или даже личное сообщение в твиттере. Поверьте, вы будете приятно удивлены
эффективностью этого способа коммуникации. Люди далеко не всегда перезванивают в
ответ на «холодный звонок», но практически всегда отвечают на твиты. Я не знаю,
как объяснить данный феномен с психологической точки зрения, но точно знаю, что
это точно работает!
Следующая
страница
См.: Маркетинг в твиттере. Используйте инструмент, который
многие недооценивают / Марк Шефер ; пер. с англ. О. Медведь. — М.: Манн,
Иванов и Фербер, 2013. Опубликовано с разрешения
издательства.
Похожие материалы:
|
